Mistery Shopper o cliente misterioso en restaurantes: tu gran aliado
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17 agosto 2018

¿Quieres saber qué está ocurriendo en tu restaurante? ¿Quieres conocer de primera mano cómo se siente un cliente en tu local? Necesitas poner en marcha una campaña de Mistery Shopper o cliente misterioso. Será una inversión mas que fructífera y justificada porque te proporcionará unos datos únicos que de otra manera no podrías conseguir. ¿Qué es un Mistery Shopper o cliente misterioso y cómo puede ser tu aliado en tu restaurante?

¿Qué es Mistery Shopper o cliente misterioso en restaurantes?

Mistery Shopper es una acción de marketing más que potente que necesitas poner en marcha desde ya. Con ella, conocerás datos de tu negocio que de ninguna otra forma podrías acceder y es que Mistery Shopper o cliente misterioso se reduce a que “un cliente misterioso” – no conocido ni identificado por nadie pero sí contratado por ti, se comporte como un cliente habitual en tu negocio para así realizar una auditoría objetiva y al detalle de tu restaurante.

Un cliente misterioso es un comensal anónimo, desconocido que ejercerá como tal, como cliente. Irá a tu restaurante a realizar el servicio seleccionado anteriormente (desayuno – brunch – comida – cena) y mientras come, estará atento a todo lo que ocurre para realizar un informe posterior en el que plasmar todos los puntos fuertes pero sobre todo, los débiles y los de dolor sobre los que luego se tendrá que trabajar para mejorar.

El comportamiento del Mistery Shopper en tu restaurante

Durante toda, absolutamente toda su visita, será un comensal absolutamente anónimo. Ahí está la “gracia” o el éxito o el fracaso de esta acción de marketing interno o de gestión de negocio. Y es que cuando avisamos a nuestro equipo que vamos a hacer un análisis del servicio o venimos nosotros mismos (los gerentes) a comprobarlo, todo es siempre perfecto por un esfuerzo extra y lo que necesitas saber y te lo proporciona el Mistery Shopper es saber qué ocurre cuando nadie avisa, en un servicio normal, sin la atención de la dirección.

Por lo tanto, el cliente misterioso será tan tan misterioso que en ningún momento se identificará, por supuesto la persona contratante jamás debe entablar contacto con él durante la acción y al finalizar su servicio, pagará su cuenta como un cliente más. Y ni siquiera al irse, revelará su identidad porque estará poniendo en sobre aviso a todo el equipo sobre este tipo de acciones y porque tampoco podrá volver a hacer otro análisis.

Esta cuenta abonada por el “cliente” se incluirá en el precio de la acción y se le retornará pero es importante que analice todo el servicio desde que hace la reserva hasta que abona la cuenta y se marcha y hoy en día incluso, hasta que pone un comentario en las redes.

¿Cómo se prepara una acción de Mistery Shopper?

Ante todo debes tener claro que es una acción de marketing interno que necesitas realizar al menos, una vez cada seis meses o como muy tarde, cada año. Si cambias de carta o de equipo (notablemente) deberías hacer un cliente misterioso cuando todo esté rodando para como decíamos, identificar los puntos clave.

Para que todo salga bien, te recomendamos contratar a una empresa especializada en este tipo de acciones. ¿Por qué? Porque no es ir a comer a tu restaurante y echar un vistazo sino que necesitas conocer qué ocurre en todos los aspectos de tu negocio y es un especialista el que sabrá qué tiene que mirar, qué tiene que analizar, qué tiene que atender, qué es importante, qué tiene que anotar y sobre todo, recordar (porque durante la visita no podrá anotar para no ser descubierto). Son muchas cosas y además después, tiene que hacer un informe perfecto para que a ti te sea de utilidad y puedas sacarle provecho a la inversión.

Por todo esto, antes de ir a comer (o cenar o el servicio que quieras analizar) tienes que realizar el proceso previo con tu especialista – agencia. Ellos te pedirán reunirte (lejos de tu local) para hacer esta planificación. Te pedirán detalles de tu negocio, en qué consiste, haréis un briefing, recolectarán información, te preguntarán tus puntos débiles y por supuesto tus objetivos para así tener una visión completa antes de llegar y tener el foco extra en aquello que a ti te preocupa.

Una vez realizado, elegirán un día para acudir a tu restaurante (puede que te lo digan pero lo mejor sería que no) y comenzarán con el análisis desde el principio y es que la experiencia de un comensal como siempre decimos empieza cuando se hace la reserva. Estarán muy atentos en todo el proceso, realizarán y tomarán notas y después, al terminar todo, harán un informe completo y te lo entregarán para comentarlo juntos.

Lo apropiado y profesional es que no sólo envíen a un cliente misterioso sino que al menos dos o mejor más en diferentes días, horarios y pidiendo diferentes platos. También haciendo la reserva por diferentes vías (teléfono, internet…), comentando después en redes… Cuanto más aspectos se cubran, mejor será el análisis y por supuesto, el informe.

¿En qué te va a ayudar realizar esta acción?

Ante todo y sobre todo, para conocer a tu equipo desde otro punto de vista, a tu negocio, a tu local, a tu servicio… Extraerás un conocimiento excepcional de tu negocio que necesitas tener para poder poner soluciones a aquello que no funciona bien.

Con este informe que te proporcionará la agencia especializada, podrás tomar muchas decisiones positivas para tu restaurante pero sobre todo, acertadas porque no estarán tomadas al azar sino sobre datos objetivos, medidos y evaluados. Y esto, es imprescindible para ti y tu negocio.

¿Puedes hacer tú un Mistery Shopper en tu restaurante?

Seguramente estarás pensando que puedes hacerlo tú mismo con un amigo o un familiar que lo mandes a tu restaurante a comer y que luego te cuente. Esto puedes hacerlo pero no estarás ni cerca de hacer un trabajo profesional porque alguien no especializado no estará atento a aquello que tú necesitas saber, a lo que está fallando, a lo que necesitas conocer para poder tomar buenas decisiones y avanzar. Seguramente tu amigo, con su mejor intención, te contará lo que considere importante pero no hará un informe detallado que puedas usar durante la temporada y tú no te sustentarás en la información con la misma seguridad.

 

Así que igual que compras maquinaria o buen género, lo mejor es invertir en una buena acción de Mistery Shopper o cliente misterioso para tu restaurante.

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