¿Cómo lidiar con una reclamación de un cliente?
You are here: Home \ Restauración \ ¿Cómo lidiar con una reclamación de un cliente?
25 enero 2018

Hay momentos, situaciones e instantes en un restaurante en el que hay que tener toda la templanza del mundo y pensar muy bien cuál va a ser tu reacción como gerente porque de unos pocos minutos puede depender incluso, la supervivencia de tu negocio. Y es que, de siempre, una reclamación es un problema preocupante pero hoy en día, con el acceso a internet, las redes y la posibilidad de publicarlo todo de forma rápida y ágil y que llegue a miles de personas, las reclamaciones se han vuelto algo realmente serio e importante como para poner toda tu atención en ellas.

Prevenir mejor que curar

Siempre, en todos los casos (y no solo en restauración), lo mejor es prevenir y más cuando hablamos de un conflicto en este caso, con un cliente. Una reclamación jamás debería llegarnos como tal (distingamos una reclamación de una sugerencia o comentario mucho más si es constructivo).

Una reclamación como tal es una queja formal que un cliente nos transmitirá por una vía seria e incluso oficial (que deberemos presentar a consumo y responder por ella) aunque también consideraremos hoy reclamaciones aquellas que se nos hagan en el propio local o a través de otros medios (email, redes sociales, página web, etc) porque todas son importantes para que sigamos aprendiendo y mejorando y sobre todo porque debemos solucionarlas antes de que causen mayores consecuencias.

Volviendo al tema de este apartado, siempre hay que evitar que nos llegue una reclamación. ¿Cómo?

  • Teniendo todo en orden y bajo control.
  • Trabajando con altos standares de calidad en los alimentos y preparación.
  • Dando lo que prometemos en la web o carta o similares.
  • Teniendo una excelente atención al cliente.

Con todo esto en el lugar que debe estar, no es imposible que llegue una reclamación pero si es más complicado porque habrá menos de lo que reclamar.

Estar “ojo avizor”

Otro de los aspectos fundamentales para prevenir una reclamación es estar siempre “ojo avizor”. Si tu personal de sala está completamente enfocado en su cliente asignado, podrá reconocer una incomodidad de un cliente y solucionarla antes de que vaya a más y se convierta en una reclamación. Así que es fundamental siempre estar pendiente y anticiparse.

 

Si la reclamación llega, ¿cómo actuar?

A pesar de todo lo que se pueda hacer para prevenir, hay reclamaciones que al final, llegan. ¿Por qué?

  • Porque no se ha podido evitar y algo ha ocurrido: cuántas veces hemos visto que incluso ha llegado a un plato un tornillo de la thermomix (literalmente esto lo viví en uno de los restaurantes que trabajaba y es algo que no es difícil – no imposible – evitar). O que la cocina va a full, muy rápido y se salta una apreciación de un cliente, o que en sala algo ha salido realmente mal.
  • Porque hay clientes realmente especializados en hacer reclamaciones porque no son nada conciliadores y van por la vida buscando conflictos y queriendo generar problemas. Los hay, de verdad, que por más que intentes hablar con ellos y solucionar la situación de buenas maneras, ellos quieren poner la reclamación.

Así que cuando llega, lo mejor que puedes hacer es:

  • Siempre, da igual el medio por el que llegue la reclamación, lo mejor que puedes y debes hacer siempre es, mantener la calma. Fuera de ti lo único que conseguirás será poner más leña en el asador y que todo se salga más de madre. Mantén la calma, quédate tranquilo y respira. A partir de ahí, todo irá mejor. Como se dice en mi pueblo: si uno no quiere, dos no se pelean.
  • Mantén una escucha activa. Cuando alguien quiere reclamar (o iniciar un conflicto) lo que más suele querer es que se le escuche. Esto nos pasa a todos los humanos y cada vez lo hacemos menos: escuchar. Déjale que hable y escucha lo que quiere decir pero realmente de forma que te interese lo que dice. No estés ahí escuchando y esperando que acabe sólo para soltar tu discurso sin más porque no estará alineado con lo que te dicen y no servirá de nada. A veces, si escuchamos al otro y lo meditamos, nuestra respuesta puede solucionar todo de forma más ágil.
  • Debes estar abierto a la crítica. En la reclamación va inmersa una crítica a algo que no estaba como la persona esperaba en tu negocio así que permítete escucharla y pensar si tiene razón y si podías haberlo hecho mejor.
  • Humildad. Debes tener una gran dosis de esto para poder gestionar una reclamación en tu restaurante porque si no, será una pelea de gallos y será realmente horrible. Piensa qué ocurre cuando tú vas a otro lugar y las cosas no están como tú quieres. Por lo tanto, además de humildad, necesitas empatía.
  • Soluciones. Crea un protocolo en tu restaurante con las soluciones disponibles a posibles reclamaciones. Siempre estar prevenidos es una de las mejores soluciones. Piensa qué puedes ofrecer, qué puedes dar y cómo compensar a los que te exponen un problema.
  • Actitud conciliadora. Ya sea la reclamación en modo presencial o a través de redes (ojo aquí que todo el mundo se puede meter y comentar) siempre mantén una actitud conciliadora e intenta siempre llevar a la persona a un espacio privado (en el restaurante evita que sea en mitad de la sala y en las redes llévalo a un mail directo) para no generar expectación e incomodidad.

Ahora ya estás preparado para cualquier tipo de reclamación. Siempre, lo más importante es, mantener la calma.

Más info sobre Klikin

About author:

Deja un comentario

You must be logged in to post a comment.