Influencers falsos o venganzas por no invitación en tu restaurante, ¿cómo actuar?
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Crisis influencer restaurante
13 abril 2018

Las redes están que arden e Internet también y es que no es para menos. Una supuesta “influencer” (sí, digo bien al decir “supuesta” porque los hay que son muy profesionales y los que lo son, ni de lejos actúan así) ha chantajeado vilmente a un restaurante hasta tal punto de cumplir “sus amenazas” y publicar una opinión negativa sobre el local sin ni siquiera, haber estado en él. ¿Por qué? Porque pidió que la invitaran a comer en el mismo y el propietaria se negó a hacerlo (a invitarla) a lo que acto seguido la estafadora publicó en sus redes e incluso en TripAdvisor una calificación nefasta sobre la comida, el servicio y todo lo que rodea al negocio.

La crítica en el portal de referencia de recomendaciones fue, literalmente “Caro, lento y mal olor. Experiencia desastrosa, nada recomendable. Servicio antipático…” algo ante a lo que el propietario del restaurante gallego no se quedó de brazos cruzados y sabiendo lo que había detrás, comenzó a batallar para que la web retirase esta calificación no sólo por ser falsa sino por tratarse además de una “vendetta” personal de la blogger. El restaurador y empresario al final ha ganado la batalla y la crítica ha sido retirada pero, ¿qué ha ocurrido mientras? ¿Qué consecuencias ha podido tener para sus reservas? ¿Cómo actuar cuando algo así ocurre?

Los influencers falsos o poco profesionales

De este tema de si es positivo o no realizar una campaña con influencers hablaremos largo y tendido en otro post más específico. Hoy nos centraremos y dada la magnitud de la noticia, en qué puedes hacer si esto nos ocurre en nuestro restaurante.

Si un influencer contacta contigo y te ofrece una colaboración a cambio de una invitación gratis en tu restaurante, lo más probable es que no sea un profesional como tal ya que normalmente, los influencers que sí que lo son y no quieren ser aprovechados, primero no se ofrecen ellos sino que esperan que las marcas se acerquen a ellos (en este caso los restaurantes que tras ver el interés y lo que les puede ayudar aparecer en ellos les contactan para dicha colaboración) o si quieren comer en un determinado lugar y hablar de ello, no piden invitación gratis sino que se sufragan ellos mismos los gastos de la comida (o cena o lo que sea). Así que si un influencer te contacta pidiéndote tal cual una invitación, ante todo, ponlo en cuarentena y trata el asunto, con cuidado.

Ante todo, cuando recibes una propuesta, identifica quién es, por qué te lo pide e indaga sobre esa persona en redes (todo sin entablar una conversación con esa persona que luego se puede volver en tu contra). Aprovecha que la pelota está en su tejado y que por escrito se ha quedado plasmado su momento de “interés”.

¿Cómo actuar en esta situación?

Si tienes una agencia de marketing online – comunicación que te gestiona estos temas, inmediatamente pásale a ellos este asunto que sabrán cómo tratarlo y además, te quitarán ese peso de encima.

Si no tienes agencia y lo haces tú mismo, lo dicho, trátalo sin impulsos y con la cabeza bien fría. Lo más adecuado es que tengas una respuesta preparada que siempre utilices en estos casos en los que de forma educada declines su ofrecimiento de colaboración a cambio de invitación. Los motivos pueden ser muy variados desde que no trabajas con este tipo de acciones publicitarias, que no haces invitaciones, que no estás en ese momento de comunicación o similares. Por mucho que te gustaría decirle lo interesado y aprovechado que es, no lo hagas. No es buena idea, no lo necesitas y puedes empezar una guerra que no tienes ni tiempo, ni energía para llevar a cabo. Así que elabora una respuesta educada, aséptica y concluyente. No dejes abierta la opción de entablar negociación ni nada parecido.

Cuando ya tengas esa contestación, busca un buen momento para responder. Que te escriban un mensaje por redes o un email no significa que tengas que contestar en el momento. Toda comunicación lleva su tiempo así que tómatelo. Lo normal y aceptado es contestar en las 24 – 48 horas siguientes así que aprovecha y toma distancia de la situación. Después, envía tu respuesta educada y listo.

¿Qué ocurre si nos critican aunque sea falso?

Si tienes un restaurante deberás estar siempre al tanto de lo que ocurre en las redes sociales, en las webs de referencia como TripAdvisor y similar para no sólo ver las críticas sino también, contestarlas y dar respuesta a quien te ofrece una buena crítica agradeciéndola y ofreciendo disculpas y soluciones a quien tienen una queja para por supuesto, aprender y corregir.

Si en los días posteriores (semanas, quién sabe) a declinar la oferta de colaboración de la influencer encuentras una queja que no te cuadra y que puede estar relacionada con esa persona (como ha sido el caso), entonces debes tomar cartas en el asunto. Ante todo, verifica que es de esa persona y no de un cliente que realmente ha estado en tu restaurante. Pregúntale cuándo estuve en tu local para poder encontrar el responsable de la situación o similar. Todo de forma muy educada y sin públicamente, desvelar la ofrenta que te están haciendo por venganza. Cuando lo tengas y puedas demostrar que es una reclamación y comentario falso, ponte en contacto con la página que lo haya publicado (TripAdvisor, Facebook, Instagram) y aporta todos los datos que tengas para que lo retiren.

Siempre mantén la calma, es importante porque si no, se puede crear una crisis de reputación muy importante.

Consecuencias y acciones posteriores a tomar en cuenta

Lo fastidioso de la situación es que desde que se pone la crítica hasta que das con ella, demuestras que es falso y lo eliminan, pueden pasar días e incluso semanas que habrá gente que lea esa opinión que además viniendo de un supuesto influencers (que suelen tener muchos seguidores) te afecte en tu reputación. Aquí poco puedes hacer, JAMÁS entres en guerra pública por redes sociales por más que te apetezca y cuando todo pase y hayas ganado esta batalla, te tocará hacer una “limpieza” de imagen: crear post en tu blog, emitir una nota de prensa, hablar con prensa especializada y que den cobertura a la noticia, publicar en tus redes lo acontecido pero siempre, todo, con educación y manteniendo la compostura.

klikin

 

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