Cómo gestionar los no-shows de reservas
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15 febrero 2018

Si hay algo que molesta a los que trabajamos en esto de restauración son las reservas que luego no aparecen y por supuesto, no han avisado. Muchas veces me pregunto si tan difícil es, hoy en día que vivimos con un móvil pegado a la mano, llamar para cancelar una reserva hecha o incluso, si nos ponemos muy extremos y la persona no quiere llamar, enviar un mail o un mensaje por redes sociales. Llamamos al restaurante para mil cosas: para reservar, para pedir una mesa especial, para que nos preparen con cariño una celebración especial, para preguntar precios… No tardamos ni un minuto en escribir una reseña o un comentario negativo si algo no ha estado a nuestro gusto pero cuando se trata de cancelar una reserva, parece que los móviles y las formas de contacto desapareciesen como por arte de magia. Esto es así y las cifras lo demuestran y es que un 6% de las reservas que se realizan en restaurante son, directamente, “no-shows”, más del 15% cancela la hora antes de dicha reserva y atentos, más de 65% cancela su reserva de restaurante sin un motivo realmente justificado. ¿En serio? ¿Un 65% cancela sin motivo?

¿Por qué no cancelamos las reservas?

Realmente, desconozco el motivo y tras muchos años trabajando en restauración y analizando cada día los no-shows del día anterior, sinceramente no hay un motivo real por el que nos cueste tanto hacer esa llamada de cancelación.

De hecho, por más vías de comunicación que se abren (redes sociales, mails, boots de Facebook, página web) estas cifras no descienden. Seguramente nadie lo hace con mala intención para dejar esa mesa al descubierto pero esta actividad causa desastres en la gestión de un restaurante que cada servicio tiene que ver cómo meses que podía estar ocupando, se quedan libres hasta que por un golpe de suerte, aparece alguien en último momento y la ocupa.

Las personas que hacen una reserva y no cancelan si no pueden ir, seguramente están pensando que no pasa nada y que alguien la ocupará pero el restaurante por cortesía, guarda esa mesa hasta el máximo de tiempo posible e incluso, llama al cliente para confirmar si va a venir… ¿por qué entonces no cancelar?

Soluciones a los no-shows desde tu restaurante

Como se dice en coaching: dejemos de hablar del otro para enfocarnos en nosotros mismos que somos lo que podemos cambiar. Así que, como no podemos cambiar al otro sino que sólo podemos actuar sobre nosotros mismos, veamos qué podemos hacer para evitar esos no-shows en tu restaurante.

  • Garantizar la reserva: Es la manera más eficaz de asegurarte que la persona vendrá a tu restaurante. Es una forma quizás para algunos un poco agresiva pero, si tu restaurante “acepta” esta modalidad, es lo mejor que puedes hacer.

Para implantar esta medida, lo primero que tienes que evaluar es como decía, si tu restaurante “la acepta” en su formato. Todo depende de varios factores:

  • El precio medio de tu restaurante: Si es bajo o incluso medio, es complicado que alguien pague por adelantado porque considera que puede ir a otro restaurante similar o lo verá “ofensivo”. Por el contrario, si el precio medio de tu restaurante es alto, tu tipo de público es otro y pueden entender más fácilmente que se requiera un pago por adelantado para asegurar la reserva.
  • La afluencia de público: Si tu restaurante “está de moda” o normalmente está lleno y hay incluso lista de espera para reservar, aquí tienes una gran justificación para pedir una garantía de la reserva. Si es un restaurante “codiciado” a quien quiere ir no le importará en absoluto, hacer una paga y señal (¿no se compran las entradas de los teatros con mucha antelación y se paga el 100%?)

*Actualmente, hay grandes e importantes restaurantes en los que, para realizar la reserva, se tiene que hacer el pago por adelantado de parte de lo que se prevé que será la cuenta total. Sobre todo en los restaurantes Estrella Michelín que además tienen menú degustación, se calcula un porcentaje de lo que luego puede ser el montante y se exige el pago por adelantado para realizar la reserva (como los hoteles).

¿Cómo cobrar la reserva por adelantado?

Aquí tu gran aliado será tu página web y/o tu App. Como siempre hemos dicho necesitas una potente página web para tu restaurante y también un App que te ayudará a gestionar todo el proceso de información y reserva de tu restaurante.

  • En la misma, (en la web y la app), incluye una sección de “reserva online” en la que con un calendario y el despliegue de las horas de los servicios disponibles (comida, cena…) se pueda realizar la reserva directamente.
  • En la propia página web, como si de una tienda online se tratase, hay que incluir una pasarela de pago para poder realizar el pago de la cantidad estipulada (por persona o mesa) que garantice la reserva.
  • Posteriormente, al finalizar el proceso, al cliente le llegará un email y mensaje de móvil (esto es configurable) con toda su reserva confirmada, el pago que ha realizado y por supuesto, informando siempre de las políticas de cancelación.

*En este punto sería actuar como una página web de un hotel en el que se hace una reserva online y se paga por adelantado.

Garantizarte que las reservas se cumplen y que tu restaurante va a estar cubierto en cada servicio es fundamental para poder sacar el máximo partido a tu local. Busca la manera de poder garantizar esas reservas. Cobrar por adelantado una parte cada vez se está asentando más y más y la gente lo entienden perfectamente.

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