Cuándo y cómo contestar las opiniones en redes sociales
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Opiniones redes sociales
10 mayo 2018

Esta es una de las grandes dudas que todos, en algún momento o de forma continuada, hemos tenido con referencia a las redes sociales de nuestro negocio y es que si tienes un restaurante seguramente te estés enfrentando a la situación de tener comentarios públicos y opiniones y no saber cómo gestionarlas. La pregunta es clara, ¿cuándo y cómo contestar las opiniones de las redes sociales de nuestro restaurante?

¿Hay que responder las opiniones y comentarios en redes sociales?

Hace unas semanas, estaba con un posible cliente del sector y me preguntaba si dentro de mis funciones entraba la opción de hacerme cargo de dar respuesta a los comentarios de los usuarios – clientes en redes sociales y/o portales como TripAdvaisor o Google Business. Mi respuesta fue un rotundo sí a lo que la clienta prosiguió informándome de su “criterio” para este asunto. “Comentarios, tenemos muchísimos así que… Mejor no contesto ninguno porque a todos no me da tiempo y si contesto a uno, ya tengo que contestar a todos. Eso sí, contesto a los súper malos, que esos no se pueden dejar sin contestar”.

En ese momento empecé a reflexionar de manera interna y cuando llegué a mi oficina, desgrané la situación. ¿Por qué no contestar a todos? Los usuarios – clientes que después de estar en tu restaurante se toman el tiempo – su tiempo personal en dejar un comentario en tus redes, bien se merecen una respuesta. Primero porque como decimos, están dedicando su tiempo en ayudarte a mejorar o incluso felicitarte a través de tus redes y no tienen por qué hacerlo porque ellos ya han cumplido con su parte del trato que es abonar la cuenta. Por lo tanto, ante todo por respeto, SIEMPRE hay que contestar a todo y que son muchos y no tienes tiempo, no es un motivo para no hacerlo. Si estás bajo esta situación es que tus redes sociales están funcionando muy bien y debes plantearte dedicar más tiempo y esfuerzos económicos a su gestión.

Además, la explicación de “los muy malos o malos, esos sí que los contesto siempre”, me dejó más atónita aún. Por supuesto que los malos – muy malos hay que contestarlos siempre. Primero para conocer la situación y qué ha ocurrido y de ahí, poder corregir errores y solucionar para tu propio bien. Segundo para también saber si ese comentario es real o si se trata de alguien que quiere dañar tu reputación (estarás entonces ante una crisis de reputación online que debes saber gestionar) y por último, para no dejar el hilo abierto sin tener tu réplica (educada y con fundamento), algo que siempre hay que hacer. Pero, ¿por qué los malos sí se contestan y los buenos no? ¿Premiamos y atendemos más a quien se queja que a quien está feliz y nos dedica unas bonitas palabras? No entiendo el sentido. Seguramente esta clienta lo hacía para poder “cortar” los malos comentarios sobre su local y evitar males mayores de reputación pero es de muy humanos y muy habitual en nuestra vida diaria centrarnos más en lo negativo y en lo que falta que en lo positivo y en lo que hay. Aplaudamos quien está contento porque además de decirnos que lo hemos hecho bien nos está ayudando y muchísimo a nuestra visibilidad y a vender nuestro restaurante en las redes sociales. Así que por supuesto, los buenos también hay que atenderlo.

¿Cuándo contestar los comentarios en redes sociales?

Además de la premisa de… ¡Siempre! Los comentarios en redes sociales tienen un timming (igual que los mails). Estamos mal acostumbrando a los usuarios – clientes y a todo el mundo en general (a nosotros mismos) pensando y haciéndonos creer que las redes sociales son un soporte de comunicación 24 – 7, es decir, 24 horas al día, 7 días a la semana y esto, no es así. Si vas a cualquier comercio tanto presencialmente como vía telefónica, sabes que hay un horario de atención al cliente y que si no lo cumples, tendrás que esperar al día siguiente. Con redes sociales, es igual. Y esto es importante tenerlo en cuenta cuando contratéis una agencia de comunicación o marketing para la gestión de vuestros canales. No es obligatorio ni dice mucho positivo atender a todo 24 – 7 y a cualquier hora. Las cosas, los comentarios y las comunicaciones hay que responderlos, sí, por supuesto pero teniendo un baremo horario. Si necesitas un abanico de tiempo, lo más habitual es contestar en las 24 horas siguientes a recibirlo. Y es que si alguien escribe a las 23 h, no tiene que haber alguien ahí pegado para contestar. No es saludable.

¿Cómo contestar los mensajes en redes sociales y opiniones?

La principal clave para responder todo es como en la vida normal: Con educación. Sin esto, no hagas nada, no contestes, no escribas porque vas a comenzar una lucha encarnizada en redes sociales que quien va a salir perjudicado es tu local – negocio.

Si tienes una crítica negativa o un comentario incluso ofensivo, relájate, toma distancia, entérate de qué ha ocurrido realmente y a partir de ahí, construye un mensaje en positivo que siempre busque solucionar la situación. Debe ser algo que construya, que aporte y que ayude, no al contrario.

En caso de ser una crítica positiva, pues también viene bien tomar un poco de distancia y no contestar desde la efusividad más absoluta.

Lo más apropiado siempre es tener un tono que identifique a la marca y trabajar des una línea constante.

 

Contestar las opiniones en redes sociales… ¡Siempre! Ahora ya puedes enfrentarte a ello desde otra posición más saludable.

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